Responsable Support Applicatif H/F - Twipi Group Suresnes - 92

En raison d'une croissance rapide de son activité et de son internationalisation, le groupe recherche un(e) Responsable Support Applicatif afin de renforcer ses équipes et accompagner son développement.

Le Responsable Support Applicatif a une bonne connaissance du fonctionnement de l'application. Il interagit avec les CSM pour répondre aux demandes des utilisateurs clients.

Responsabilités et missions

1) Assurer la réception des appels téléphoniques et des tickets fonctionnels

Être référent fonctionnel de l'équipe Support

Communiquer, conseiller les clients sur les bonnes pratiques produits à adopter et envoyer de la documentation explicative si elle existe.

Créer les tickets pour les clients qui appellent et remontent un problème urgent

Qualifier, traiter, relancer et clôturer tous les tickets Questions et aide fonctionnelle

Qualifier et transmettre les tickets Suggestions et demande d'évolution aux CSM adéquats et les en informer ;

Informer les clients de la prise en charge prochaine/future de la demande par le produit.

Requalifier les tickets arrivés dans le mauvais flux de demande vers le type de demande approprié.

Suivre continuellement les retours des messages clients afin de répondre activement à leur demande

2) Reporting et interaction avec les autres collaborateurs

Alerter le Support technique lorsque des clients remontent des problèmes urgents à traiter

Alerter l'équipe Produit et le responsable du support des régressions et des incohérences fonctionnelles constatées sur la plateforme.

Livrables

Tenir à jour une base de connaissance

FAQ internes partagées des évolutions produits

Lien en internes avec :

> Le Responsable du support

Communique et alerte sur les blocages

> Les Customer Success Manager

Transmets et communique les demandes d'évolutions

Alerte sur les points critiques

> Les développeurs du support

> Les product owner

Échange sur l'avancement et la résolution des tickets

> Business Process & Organisation Manager

Collabore sur le renforcement des processus et le suivi de la qualité
- Minimum 2 ans d'expériences dans un domaine similaire
- Fort intérêt pour le produit
- Travail en équipe dans un environnement Start up
- Organisé(e) avec une approche analytique des problèmes
- Compétences relationnelles solides
- Aisance rédactionnelle et orale
- Autonome
- Maîtrise fonctionnelle d'une application métier en mode SaaS
- Maîtrise des outils de gestion et logiciels bureautiques

Compétences et connaissances
- Bonne maîtrise des outils de gestion de projet et appétences pour les solutions informatiques (Jira Service Management)
- S'adapter aux processus de gestion des tickets existants

Twipi Group est une entreprise française, éditrice de logiciels, spécialisée dans les solutions de maintenance et de gestion de parcs immobiliers.

Le groupe accompagne les entreprises dans la transition numérique de leur activité et propose des solutions digitales, délivrées en mode Saas, en version web et mobile, répondant aux besoins de tous les acteurs du secteur de l'immobilier.

Avec 5 personnes au démarrage en 2009, Twipi Group compte aujourd'hui 73 collaborateurs et plus de 30.000 utilisateurs.

Son CA en constante progression est de près de 12 M€ en 2024.

En raison d'une croissance rapide de son activité et de son internationalisation, le groupe recherche un(e) Responsable Support Fonctionnel (Functional Success Manager) afin de renforcer ses équipes et accompagner son développement.